Każdemu sprzedawcy zależy na tym, żeby wyniki sprzedaży były jak najwyższe, a klientów jak najwięcej. Ambitny przedsiębiorca otwiera profesjonalny sklep internetowy z atrakcyjną ofertą i inwestuje grube pieniądze w marketing internetowy. Czasami sprzedawca zapomina jednak, że jest jeden istotny element, od którego mogą zależeć wyniki sklepu – recenzje produktów i opinie klientów.


Dlaczego opinia klienta i jego zadowolenie z obsługi są istotne?


Komentarze i opinie klientów są świadectwem tego, czy warto korzystać z usług sklepu albo sprzedawcy. Według wielu przeprowadzonych badań znaczna część internautów wierzy w recenzje i podejmuje decyzje na ich podstawie. Z zakupami w Internecie jest ten problem, że nie możesz obejrzeć produktu z bliska i wziąć go do ręki, aby sprawdzić jakość. Piękne zdjęcie może sprytnie ukryć wady produkcyjne albo niedociągnięcia. Dzięki zostawionemu komentarzowi kupujący widzi, że ktoś rzeczywiście ma dany produkt, używa go i jest zadowolony. Wątpliwości, czy dokonać zakupu znacznie maleją.

Liczba komentarzy i opinii może też świadczyć o popularności danego sklepu internetowego. Im jest ich więcej (oczywiście tych pozytywnych), tym sklep staje się bardziej wiarygodny i sprawdzony. Klienci zdecydowanie chętniej wybiorą taki sklep niż ten, w którym nie znajdą żadnej recenzji.

Recenzje na Allegro są często być albo nie być dla sprzedawcy. Jeżeli chcesz oferować kupującym opcję Smart, dzięki której nie zapłacą za przesyłkę kupując towary za minimum 40zł, musisz mieć pozytywne opinie o przeprowadzonych transakcjach na poziomie co najmniej 98%. Wydaje się, że to dość wysoki próg, ale nie dla Allegro. To nie jedyny mankament Allegro Smart dla sprzedawcy. Pisałem o tym w artykule Jak nie popłynąć z Allegro Smart? Nowy kosztowny standard.

Biorąc to wszystko pod uwagę można powiedzieć, że dbanie o komentarze i opinie klientów jest także pewną strategią marketingową, która nie jest tak oczywista jak świadomie podejmowane działania. Jednak dzięki pozytywnym recenzjom sklep niejako reklamuje się sam bez Twojej ingerencji.


Co wpływa na komentarze i opinie o sklepie internetowym?


Ten rodzaj marketingu nie jest jednak prosty. Nie wystarczy sięgnąć do portfela i stworzyć kampanię na Facebooku albo w Google i cieszyć się prawie natychmiastowym wzrostem sprzedaży. Na opinie klientów o sklepie wpływa między innymi asortyment produktów, wygląd sklepu, obsługa klienta, wygląd procesu zakupowego, czas dostawy oraz zapakowanie paczki. Aby klient był zadowolony, każdy z tych elementów musi być na przynajmniej zadowalającym poziome. Jak widzisz, to bardzo dużo kroków, o które trzeba zadbać.

W przypadku przeciętnego asortymentu nie jest jeszcze aż tak źle, bo klient po prostu nic nie kupi. Ale jeżeli już wydał u Ciebie pieniądze i nie będzie zadowolony, to raczej na pewno poinformuje o tym zostawiając negatywny komentarzws sklepie albo w mediach społecznościowych, gdzie zobaczą go inni.

Jednak jeżeli klient będzie zadowolony i zostawi pozytywną recenzję, to będzie to kolejna cegiełka dołożona do zbudowania mocnej marki, która osiąga wysokie wyniki sprzedaży.


Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?


Chyba nie da się usatysfakcjonować każdego i zawsze znajdzie się osoba, która nie będzie zadowolona z usług. Niestety, nawet jeżeli masz setki pozytywnych recenzji i tylko kilka negatywnych, to kupujący skupi się bardziej na tych negatywach. Tak już mamy jako ludzie, że bardziej dostrzegamy złe strony.

Przede wszystkim nie powinno się ignorować negatywnych opinii i liczyć na to, że nikt ich nie zauważy albo nie odbiją się na sprzedaży. Firmy, które dbają o swój wizerunek potrafią przyznać się do błędu i za niego przeprosić i dlatego klienci patrzą na nie przychylnym okiem. Każdy negatywny komentarz powinno się dokładnie przeanalizować i wyciągnąć z niego wnioski. Najlepiej jak najszybciej na niego odpowiedzieć (ale na spokojnie, emocje w tym przypadku tylko pogorszą sprawę) i spróbować zrozumieć, dlaczego opinia klienta jest taka a nie inna. Czy popełniliśmy gdzieś błąd? Czy mogliśmy coś zrobić lepiej? A może klient jest po prostu bardzo roszczeniowy, a jego komentarz jest tak naprawdę bezpodstawny i krzywdzący?

Lepiej spróbować załagodzić sytuację niż ją ignorować. Negatywne komentarze, na które sprzedawca odpowiedział z klasą i „na poziomie” wyglądają znacznie lepiej niż te pozostawione bez odzewu. Możesz się jeszcze zastanawiać, czy pozytywne recenzje także wymagają Twojej reakcji? Nie aż tak, jak negatywne, ale zawsze możesz podziękować klientowi za miłe słowa. Dzięki temu poczuje się doceniony i chętnie do Ciebie wróci.


Podsumowując – opinie o sklepie są ważne i wpływają na wyniki sprzedaży. Już tylko od Ciebie zależy, jak o nie zadbasz.

powrót do listy wpisów

0 Komentarzy


Przyłącz się do dyskusji

2023 © pawelkasza.pl. Wszelkie prawa zastrzeżone.